CRM + Surveys – eine perfekte Kombination

Im Jahr 2012 durfte ich mein erstes Digitalisierungsprojekt für das Mandarin Oriental Hotel in München umsetzen – es ging um die Erfassung von Gästepräferenzen, Umfragen und personalisierte Gästebetreuung und Kommunikation. Stift und Papier waren allerdings auch Teil dieser “Digitalisierung”. Jetzt 10 Jahre später unterstütze ich Hotels bei der Steigerung ihrer Umsätze, indem es Gästedaten in einer einzigen Plattform zusammenführt, so dass Operations-, Marketing-, Reservierungs- und Revenue-Teams gemeinsam bessere Entscheidungen treffen können. Revinates Plattform hilft Hotels, hyper-personalisierte Gästeerlebnisse zu liefern, die die Loyalität und den direkten Umsatz über ihre leistungsstärksten Reservierungskanäle steigern. Ich bin gespannt, worauf wir in den nächsten 10 Jahren zurückblicken werden.

In diesem Artikel erzählen wir, wie Revinate Marketing und Guest Feedback nahtlos zusammenarbeiten und welche Vorteile unsere Kunden daraus ziehen.

Beginnen wir mit dem Arrivals Report. Dieser Bericht, der von Revinate Marketing rstellt wird, ermöglicht es Hoteliers, die ankommenden Gäste an jedem Tag zu sehen und der Bericht enthält auch die Umfrage-Net-Promoter-Scores früherer Gäste. Wenn Sie wissen, dass ein Gast bei einem früheren Besuch ein negatives Erlebnis hatte, hat Ihr Team die Möglichkeit, diesen Gast beim nächsten Aufenthalt zu “begeistern” und ein hervorragendes Erlebnis zu garantieren. Zum anderen kann Ihr Team auch sehen, welche Gäste zuvor positives Feedback hinterlassen haben. Beim Einchecken können Sie sich bei ihnen für ihr Feedback bedanken, denn ein zufriedener Gast, der zum Hotel zurückkehrt, zeigt eindeutig seine Loyalität.

Im Arrival Report werden Sie sehen, dass jeder Gastname blau ist, d.h. er ist mit einem Hyperlink versehen. Wenn Sie auf einen Gastnamen klicken, gelangen Sie zum ausführlichen Gästeprofil dieses Gastes. Dieses Profil enthält viele wertvolle Informationen über den Gast und seine Aufenthaltsgeschichte, einschließlich aller früheren Umfragen, die er in diesem Hotel und im Falle einer Hotelgruppe im gesamten Portfolio durchgeführt hat. Wenn Sie sehen können, wie ein Gast frühere Umfragen abgeschlossen hat, erhalten Sie einen tieferen Einblick in die Person des Gastes, seine Loyalität zu Ihrem Hotel oder zu Ihrer Gruppe und wie Sie sein Erlebnis noch mehr verbessern können.

Eine Premium-Funktion, die in Revinate Marketing enthalten ist, ist die “Direct Message”-Kommunikation. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, eine personalisierte E-Mail direkt an einen Gast zu senden. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, dass Sie in Ihrem Vorankunftsbericht einen Gast identifizieren, der eine negative Umfrage zu seinem letzten Aufenthalt hinterlassen hat. Sie können das Profil dieses Gastes öffnen und ihm eine direkte Nachricht senden, in der Sie ihm mitteilen, wie sehr Sie sich über seinen Aufenthalt freuen, seine vorherige Beschwerde anerkennen und ihm versichern, dass sein nächster Aufenthalt großartig sein wird. Vielleicht möchten Sie sogar eine kostenlose Amenity bei Ankuft als Überraschung vorbereiten?

Diejenigen, die mit Revinate Marketing vertraut sind, wissen bereits, wie einfach es mit Revinate ist, Ihre Gästedaten zu segmentieren und personalisierte E-Mail-Kampagnen zu versenden. Eine Möglichkeit, Ihre Gäste zu segmentieren, ist die Verwendung ihres Umfrage-Net-Promoter-Scores und die Isolierung von “Umfrage-Promotoren”. Metro Hotels hat zum Beispiel eine Weiterempfehlungs-E-Mail mit dieser Betreffzeile verschickt: “VIP-Exklusiv 20% Rabatt! Ihr Code zum Weitergeben an Ihre Familie und Freunde”. Indem das Hotel zufriedene Gäste nutzte, um seine Bekanntheit zu steigern, buchte es 101 Übernachtungen.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten jeden Gast identifizieren, der zuvor eine negative Bewertung abgegeben hat (“Survey Detractors”). und ihm eine “Es tut uns Leid” Kampagne mit einem Angebot für einen erneuten Besuch des Hotels senden. Das ist das Ergebnis der Zusammenarbeit von Marketing und Operations bei der Rückgewinnung von unzufriedenen Gästen.

Nicht zuletzt können Hoteliers mit der Integration von Revinate Marketing und Guest Feedback Umfragen nach dem Aufenthalt gemäß dem Gästeprofil im PMS segmentieren. Durch die Segmentierung von Gästen auf der Grundlage von Ratencodes, Buchungskanälen oder Wohnorten können Hoteliers gezielte Umfragen an verschiedene Gäste senden, was zu einem persönlicheren Gästeerlebnis und einem umfassenderen Feedback für Ihr Team führt.

Sie können zum Beispiel Gästen, die über einen OTA gebucht haben, eine spezielle Umfrage schicken, um herauszufinden, warum sie sich für eine OTA Buchung entschieden haben und welche Vorteile oder Angebote sie bei ihrem nächsten Besuch zu einer Direktbuchung bewegen würden. Oder nutzen Sie Ihre Spa-Paket- oder Restaurant-Gutscheincodes, um Feedback zu diesen Angeboten einzuholen. Und schließlich können Sie Ihre Fragen auf die Herkunft der Gäste ausrichten, um regionale Unterschiede in der Zufriedenheit aufzudecken. Mit Revinate Marketing ist es ein Leichtes, Umfragen auf der Grundlage von PMS-Daten anzupassen und durchzuführen. Die Möglichkeiten sind endlos!

Die Operations- und Marketingteams von Hotels arbeiten heute enger zusammen als je zuvor. Kluge Führungskräfte in Hotels arbeiten funktionsübergreifend und treffen Entscheidungen gemeinsam, weil sie die Vorteile einer einheitlichen Plattform erkennen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie unsere Kunden die Gästedaten nutzen oder eine Demo von Revinate Marketing sehen möchten, lassen Sie es uns wissen. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.